Повышение эффективности деятельности предприятий гостеприимства.дпо
1. В каких пропорциях должно распределяться время по модели «70/20/10»?*70% времени – практика, 20% времени – теория, 10% времени – общение с коллегами
*70% времени – практика, 20% времени – обмен опытом, 10% времени – теория
*70% времени – практика, 20% времени – теория, 10% времени – общение с коллегами
*70% времени – обмен опытом, 20% времени – теория, 10% времени – практика
2. К какому типу нововведений относится решение руководителя упростить систему отчетности с помощью внедрения автоматизированной CRM-системы?*рациональное и спланированное
*нерациональное и спланированное
*вынужденное и эмоциональное
*спланированное и эмоциональное
3. Как правильно реагировать на сотрудника, испытывающего недовольство, но не показывающего его в открытую?*оставить их наедине со своими мыслями
*попросить кого-нибудь другого поговорить с ним, а потом передать разговор
* предложить сотруднику поговорить открыто и конструктивно
*ждать, когда сотрудник сам подойдет с вопросом или жалобой
4. Какая дальнейшая стратегия работы с доходами и расходами компании предлагается в кризисной ситуации*стараться достигнуть ранее составленных планов по выполнению бюджета без стратегических изменений
*создать обновленную, более реалистичную версию бюджета и план достижения финансовых целей
*подготовиться к закрытию предприятия, минимизируя затраты на содержание убыточного предприятия
*не акцентировать внимание на изменении финансовых показателей, ждать изменения в лучшую сторону
5. Какая реакция руководителя будет уместна в ситуации, когда сотрудник начал разговаривать с ним на повышенных тонах?*повысить голос в ответ
* сказать, что в таком тоне разговор продолжаться не может, попросить сотрудника успокоиться и прийти через определенное время
*выгнать сотрудника из кабинета
*пригрозить увольнением
6. Какая фраза лучше всего подойдет для обсуждения действий?* «Какие действия ты предпримешь, чтобы исправить ситуацию?»
* «Возьми в пример своего коллегу и делай, как он»
* «Твоя задача: до конца месяца исправиться»
* «Я расскажу тебе, что мы теперь будем делать по-другому»
7. Какая фраза лучше всего подойдет для обсуждения идеальной ситуации?* «На мой взгляд, ты должен был сделать так»
* «Согласно правилам, мы должны работать следующим образом…»
* «Как ты думаешь, как могла бы выглядеть эта ситуация в идеальном варианте?»
* «Чего тебе не хватило для того, чтобы сработать идеально?»
8. Какая фраза лучше всего подойдет для обсуждения контекста проблемы?* «Я считаю, что ты был не прав»
* «Я считаю, что ты был не прав, потому что…»
* «Как ты считаешь, ты был прав?»
* «Давай я расскажу тебе, как я вижу ситуацию, а потом ты расскажешь, как видишь ее ты»
9. Какая фраза лучше всего подойдет для обсуждения недостатков?* «Ты сделал неправильно следующее»
* «Как ты думаешь, что ты мог сделать по-другому, чтобы добиться лучшего результата?»
* «Как надо было сделать правильно?»
* «Перечисли по пунктам все свои минусы»
10. Какая фраза лучше всего подходит, чтобы начать разговор с сотрудником во время разбора конфликтной ситуации?* «Давай, сначала я расскажу, как я вижу ситуацию, потом ты расскажешь, как видишь ее ты»
* «Расскажи мне, пожалуйста, почему ты это сделал?»
* «Ты сам расскажешь, что произошло или мне это сделать за тебя»
* «Давай поговорим начистоту»
11. Какая фраза сотрудника может свидетельствовать о том, что он испытывает этап отрицания?* «Зачем нам это нужно?»
* «Что будет, если я не буду этого делать?»
* «Что мне будет за то, что я должен менять формат работы?»
* «Нам не нужно ничего менять. У нас итак все хорошо работало!»
12. Какие правила продвижения сотрудников внутри компании рекомендуется создать в компании?*к продвижению в компании рекомендуются только сотрудники, проработавшие более 2 лет
*продвижение сотрудников возможно только по инициативе генерального управляющего
*при наличии доступной вакансии, продвигается самый опытный из сотрудников
*условия продвижения должны быть достижимы, ясны, индивидуальные план и цели для развития должны быть выполнены
13. Какие службы и отделы могут быть объединены в один более крупный отдел с целью адаптации структурной сетки компании к кризисным обстоятельствам?*смежные отделы со схожим функционалом, при условии наличия требуемой спецификации (или своевременном проведении обучения перед внесением изменений)
*любые отделы на усмотрения управляющего компании
*отделы, обменивающиеся между собой документацией, необходимой для ежедневной, еженедельной\квартальной проверки
*отделы с наибольшим количеством внештатного персонала
14. Какие три зоны ответственности руководителя?*задачи, отдельный сотрудник, команда
*целеполагание, мотивация, обучение
*контроль, делегирование, адаптация
*контроль, мотивация, работа с командой
15. Каков ведущий мотиватор сотрудников, готовых осваивать новый функционал своих коллег?*карьерный рост
*обучение и развитие
*деньги
*работа в дружном коллективе
16. Какое количество отделов возможно объединить в один отдел под управление одного руководителя?*2
*3
*более 3, при условии смежного рода деятельности
*любое, при условии подходящей квалификации руководителя
17. Какое основное правило составления стандартов операционной деятельности?*подробность описание, с указанием зон ответственности сотрудников
*составление процедур должно выполняться линейными сотрудниками
*процедуры должны дополняться фото инструкциями
*даты ознакомления с процедурой должны соответствовать датам соответствующего обучения
18. Какое решение при создании эффективной структуры компании не принесет положительных результатов?*проанализировать специфику компании при выстраивании методов взаимодействия
*полностью скопировать схему взаимодействия с другой компании
*учитывать особенности и требования местного рынка для формирования грамотной структуры
*частично перенимать схемы эффективного взаимодействия успешных компаний
19. Какой показатель на прямую не является признаком наступления кризисных обстоятельств?*снижение среднесуточной цены за номер по месяцу
*увеличение количества отказов от проживания за аналогичный период по сравнению с прошлым годом
*снижение загрузки предприятия более чем на 50% по сравнению с аналогичным периодом в прошлом году
*снижение удовлетворенности пользованием услуг у гостей
20. Какой страх может возникнуть у сотрудника, сопротивляющегося новым положительным переменам?* «Я не справлюсь с новым объемом материала»
* «Сегодня внедрили одну систему, а завтра заменят меня полностью»
* «Я буду выглядеть глупо, когда начнут работать по новым правилам и стандартам»
* «Я не справлюсь с новым объемом материала»; «сегодня внедрили одну систему, а завтра заменят меня полностью»; «я буду выглядеть глупо, когда начнут работать по новым правилам и стандартам»
21. Какой тип расходов подлежит оптимизации в первую очередь?*расходы на содержание персонала (ФОТ)
*расходы на обслуживание полезной площади
*расходы на закупку и снабжение операционных нужд
*расходы на оплату рекламных и маркетинговых договоров
22. Кто из представленных сотрудников вероятнее всего относится к квадрату «сильное желание/сильные навыки»?*новый сотрудник, только пришедший в компанию
*опытный специалист, проработавший в компании несколько лет, планирующий повышение по должности
*руководитель, переведенный на новую должность после 5 лет работы в другом отделе
*эффективный сотрудник, собирающийся выходить на пенсию
23. Кто из представленных сотрудников вероятнее всего относится к квадрату «слабое желание/сильные навыки»?*новый сотрудник, только пришедший в компанию
*опытный и эффективный специалист, проработавший в компании 10 лет на одной должности
*руководитель, переведенный на новую должность после 5 лет работы в другом отделе
*сотрудник, работающий на удаленке
24, На каких двух факторах стоит сконцентрировать внимание в первую очередь для повышения эффективности компании?*положительные отзывы о предприятии среди бывших сотрудников и отзывы от гостей (потребителей продукта)
*обучение персонала и качество продукта
*время предоставление услуг компанией и стоимость продукта
*премирование персонала и депремирование в случае выявления нарушений
25. На чем базируется координация служб компании?*на основе приказов и других нормативных актах компании
*на основе указаний управляющего о методах координации служб
*на основе инструкции по координации служб, совместно разработанной руководителями всех департаментов
*на основе стандартов выполнения операционных процедур и проверке их соблюдения службами Back of house
26. Назовите 3 важных принципа работы с новичком:*поддержка, обучение, обратная связь
*адаптация, мотивация, обратная связь
*поддержка, критика, постановка целей
*обучение, похвала, постановка целей
27. Наличие каких факторов работы с персоналом обязательно для формирования грамотной команды?*адаптация, премирование, штрафы за нарушения
*обучение, контроль, мотивация
*домашняя атмосфера в компании, уютный офис, облегченный режим работы
*белая зарплата, тренинги, своевременная ротация персонала в компании
28. Представьте, что к вам в ресторан пришел новый официант. Какое из предложенных обучений вы проведете ему в первую очередь?*как принимать заказ у гостя
*как решать конфликтные ситуации с гостем
*стандарты обслуживания и внешнего вида
*командообразующий тренинг
29. При каком количестве сотрудников в подчинении у одного руководителя рекомендуется добавление ассистента?*5
* 20
*5
*26
30. Рассчитайте, чему будет равен показатель Flow-through исходя из следующих условий. Выручка за период 1 – 8 350 000 руб. Прибыль за период 1 – 2 870 150 руб. Выручка за период 2 – 10 220 000 руб. Прибыль за период 2 – 3 540 651 руб.*278.9
*82.0
*121.9
*35.9
31. С какой целью оптимизируют и адаптируют структуру компании?*чтобы оптимизировать количество задействованного персонала на каждом отдельном участке операционной деятельности
*чтобы повысить уровень предоставляемого сервиса, путем повышения концентрации на каждом отдельном участке операционной деятельности
*чтобы снизить нагрузку на руководителей отделов и управляющего
*чтобы минимизировать затраты на поддержание операционных нужд предприятия
32. С помощью какого вопроса вы сможете понять, какая часть его работы вызывает у него наибольший дискомфорт и стресс:* «Чем тебе больше всего нравится заниматься?»
* «Какие задачи и ситуации позволили тебе вырасти?»
* «Какие ситуации и задачи показались тебе наиболее стрессовыми и сложными?»
* «С какими задачами, на твой взгляд, ты не справился?»
33. С чего рекомендуется начать, в случае попадания в кризисные обстоятельства, для правильного вывода предприятия из убыточного состояния.* создать план дальнейших действий, исходя из анализа финансовых показателей
* изменить восприятие кризисной ситуации командой, проанализировать появившиеся возможности
* подготовиться к закрытию предприятия
* обновить стратегию продаж на прогнозируемый период кризиса
34. Сотрудник изъявил желание познакомиться с работой других структурных подразделений, с которыми не пересекался по рабочим вопросам до этого. Что вы можете ему предложить?*пройти организованный cross-тренинг в этом подразделении
*самостоятельно найти информацию о работе подразделения
*наладить коммуникацию с сотрудниками этого отдела
*перевестись на работу в этот отдел
35. Сотрудника при работе с конфликтными клиентами (гостями) теряет уверенность в себе и начинает нервничать. Какие меры вы можете предпринять?*провести ролевую игру на отработку основных конфликтных ситуаций с последующим разбором основных техник
*провести обучение по стандартам
*пересмотреть план адаптации
*попрощаться с ним
36. Чего нельзя делать во время обсуждения конфликтной ситуации с сотрудником?*давать свою оценку ситуации
*спрашивать его мнение
*оценивать человека, а не ситуацию
*идти на компромисс
37. Чем должны руководствоваться сотрудники в первую очередь при выполнении повседневных обязанностей?*стандартами выполнения процедур и здравым смыслом
*законодательными актами и постановлениями правительства
*личным опытом и отсутствием уголовной составляющей УК РФ
*приказами непосредственного руководителя и накопленным опытом работы
38. Чем полезен конфликт для организации?*позволяет обратить внимание на проблемные места в компании и изменить неэффективные внутренние процессы
*показывает сотрудникам, кто главный в компании
*показывает руководителю, кто является его единомышленником, а кто нет
*конфликты не несут пользы организации
39. Что важно делать при работе с сотрудником из квадрата «сильное желание/сильные навыки»?*проводить регулярные обучения
*предоставить ему свободу действий
*контролировать его
*мотивировать его
40. Что делать, если у Вас появился демотивированный персонал?*исключить причину демотивации при возможности, уволить в случае отсутствия положительной динамики поведения
*поощрить, уделить дополнительное время для персонального обучения
*увеличить нагрузку на сотрудника, путём вовлечения в новую для него деятельность, рассмотреть возможное продвижение сотрудника
*игнорировать наличие проблемы в виде демотивированного сотрудника, проблема решится с течением времени
41. Что из нижеперечисленного будет относиться к переменным затратам?*затраты на гостевые принадлежности
*комиссии по кредитным картам
*ежемесячное обслуживание системы пожаротушения
*затраты на гостевые принадлежности; комиссии по кредитным картам; ежемесячное обслуживание системы пожаротушения
42. Что из нижеперечисленного будет относиться к постоянным затратам?*ежемесячное обслуживание ПО
*себестоимость питания
*затраты на чистящие средства
*охранные услуги
43. Что из перечисленного не входит в зону ответственности «Задача»?*правильная постановка задач
*контроль за выполнением задач
*мотивация сотрудников на достижение результата
*cналичие необходимых ресурсов для выполнения задач
44. Что из предложенных мероприятий необходимо сделать, чтобы взаимозаменяемость в компании стала нормой?*пригласить внешнего тренера
*изменить систему адаптации сотрудников
*периодически организовывать cross-тренинги в компании
*проводить тренинг по командообразованию 1 раз в год
45. Что из этого не относится к этапам бюджетирования ФОТ?*проверка предельной базы для начисления страховых взносов
*формирование резерва отпусков
*формирование коммерческой стратегии
*изучение факторов спроса на площадке
*утверждение организационной структуры
46. Что происходит на этапе протеста?*шок и отрицание
*отрицание и агрессия
*агрессия и депрессия
*депрессия и принятие
47. Что происходит на этапе смены стереотипов?*шок и отрицание
*отрицание и агрессия
*агрессия и депрессия
*депрессия и принятие
48. В ресторане закончился салат Нисуаз, Гость заказывает официанту именно этот салат. Выберите верный ответ официанта. * «Салата Нисуаза сегодня нет. Будете что-то другое?”
* «К сожалению, салат Нисуаз закончился, однако могу предложить салат с креветками или с лососем».
* «Нисуаз закончился. Сегодня было много Гостей».
49. Вы заметили, что показатели эффективности сотрудников отдела стали снижаться (перестали выполняться планы по продажам). Какие меры вы примете? проведете очередное собрание с разбором полетов;
*устроите экзамен на проверку стандартов работы;
*проведете полевые тренинги, чтобы оценить, как сотрудники работают с клиентами;
*пригласите внешнего тренера для проведения тренинга по продажам.
50. Выберите верное высказывание *Язык жирафа – это язык, идущий от сердца, предполагающий поддержку и понимание.
*Язык жирафа – это значит знать несколько иностранных языков для общения с иностранными туристами.
*Язык жирафа – так называют сотрудников ресторанов, у которых отсутствует чувство юмора.
51. Выберите верное из списка, что напрямую влияет на увеличение среднего чека в ресторане *Бизнес аналитика продаж
*Обучение сотрудников
*Цены поставщиков
*Создание KPI
*Количество сотрудников в штатном расписании
*Организационно-правовая форма собственности предприятия общественного питания
*Контроль продаж в зале
*Конкурсы, соревнования, геймификация
52. Выберите верное утверждение *Инструмент повышения продаж - это воздействие, нацеленное на увеличение себестоимости блюд и напитков.
*Инструмент повышения продаж – это воздействие, нацеленное на увеличение количества Гостей и среднего чека в ресторане.
53. Выберите верное утверждение *Стандарт сервиса – это индивидуальное умение каждого официанта обслуживать Гостей и продавать блюда, зависит от воспитания, образования и мотивации сотрудников.
*Стандарт сервиса – это модель служения гостю, эталон всего процесса его обслуживания, образец предвосхищения и удовлетворения его потребностей.
54. Выберите верную формулу удержания Гостя или увеличения частоты его посещений *Обслуживание + скидки
*Удовлетворение Гостя + Превышение его ожиданий
*Улыбка + Акции
55. Выберите способы поддержания качества сервиса. Штрафные санкции для сотрудников*Штрафные санкции для сотрудников
*Регулярная обратная связь
*Благодарность сотрудникам за труд
*Усиленный контроль сотрудников
56. Должностные обязанности менеджера включают в себя:*Обеспечивать полную готовность к работе
* Проводить собрание смены
*Организовывать корпоративные мероприятия
*Приготовление блюд из меню ресторана
57. Из чего складывается особенное отношение к Гостю (отметьте верное) *Забота
*Знание стандартов сервиса
*Умение продавать блюда и напитки
*Предвидение
*Язык жирафа
58. Как предотвратить злоупотребления в ресторане*Провидение аудита
*Мотивация персонала
*Увеличение заработных плат
*Внедрение автоматизации
*Подключение видеонаблюдения
59. Как сокращение затрат влияет на качество сервиса?*Не влияет
*Отсутствует возможность обучать персонал у внешних тренеров
*Повышается мотивация сотрудников
60. Какая фраза лучше всего подойдет для обсуждения поддержки? * «Какая помощь тебе нужна будет от меня или от коллег?»;
* «Если нужна будет помощь, обращайся»;
* «Твоя задача: справиться самостоятельно. За помощью можно будет обратиться в крайнем случае»;
* «Я помогу тебе в следующем…»
61. Когда нужно решить проблему клиента?* До её возникновения
*Когда клиент обратился с ней
*После отзыва о заведении
62. Кто из представленных сотрудников вероятнее всего относится к квадрату «сильное желание/слабые навыки»? * новый сотрудник, только пришедший в компанию;
*опытный специалист, проработавший в компании несколько лет;
*руководитель;
*сотрудник, работающий на удаленке.
63. Отметьте верные примеры эмоционального сервиса *Искренне улыбнуться Гостю при входе
*Убирать грязную посуду со стола с левой стороны от Гостя
*При общении с Гостем поддерживать зрительный контакт
*При подаче блюд и напитков обслуживание следует начинать с дам
*На любой вопрос Гостя отвечать вежливо, с использованием «волшебных» слов «Спасибо», «Пожалуйста» и т.п.
64. Отметьте стандарты, относящиеся к коммуникационным *Встреча Гостя: «Добрый день/вечер! Рады Вас видеть!»
*Уточнение количества Гостей: «Вам столик на двоих?», «К Вам кто-нибудь присоединиться?»
*Чек лист работы
*Должностная инструкция
*Предложение столика: «Вам столик в оживленном месте или в уединенном?»
*Стандарт открытия белого вина
*Подход к Гостю – не позднее 3-х минут с момента посадки
65. При каких условиях стандарты сервиса и эмоциональный сервис совместимы? (выберите верное) *Постоянное участие руководства в сервисном взаимодействии с Гостями
*Создание атмосферы доверия между линейными сотрудниками и администраторами заведения
*Контроль чистоты заведения
*Использование дисциплинарной политики
*Получение и реагирование на обратную связь от Гостей и сотрудников
*Авторитарный стиль руководства
*Создание алгоритмичных стандартов и постоянное их обновление
66. Работа выстраивается неэффективно, если:*Руководители высшего и среднего звена не работают в зале
*Стандарты не алгоритмичны, а прямолинейны
*Проводится контроль сервиса сотрудников
*Старшие сотрудники обучают и помогают новым стажёрам
67. Сотрудник при работе с конфликтными клиентами (гостями) теряет уверенность в себе и начинает нервничать. Какие меры вы можете предпринять? *провести ролевую игру на отработку основных конфликтных ситуаций с последующим разбором основных техник;
*провести обучение по стандартам;
*пересмотреть план адаптации;
*попрощаться с ним.
68. Что влияет на качество сервиса? Выберите несколько вариантов.*Профиль должности сотрудника
*Наличие стандартов и их выполнение
*Заработная плата персонала
*Настроение сотрудника
69. Укажите факторы влияющие на расходы*фонд оплаты труда
*аренда
*услуги
*количество новых гостей
*себестоимость и потери
*размер среднего чека
70. Что из перечисленного относится к стратегии диверсификации*стратегия развития продукта
*стратегия горизонтальной диверсификации
*стратегия ликвидации
*стратегия вертикальной диверсификации
*стратегия конгломеративной диверсификации