61. Каждое деловое письмо должно иметь…
*вложенный файл
*тему
*краткую вводную часть
*заключительную часть
62. Клиенты, модель поведения которых соответствует типу D (Доминирующие) согласно типологии DISC, …
*быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
*придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
*испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений *жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми
63. Клиенты, модель поведения которых соответствует типу I (Влияющие) согласно типологии DISC, …
*быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
*придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
*испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
*жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми
64. Клиенты, модель поведения которых соответствует типу S (Постоянные) согласно типологии DISC, …
*быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
*придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
*испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
*жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми
65. Клиенты, модель поведения которых соответствует типу С (Соответствующие) согласно типологии DISC, …
*быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
*придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
*испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
*жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми
66. Маркетологи составляют карты покупательского поведения (Customer Journey Map), чтобы …
*предсказать, какие новинки будут актуальны в следующем сезоне
*рассчитать прибыль компании
*отслеживать поведение потребителя
67. Мотивация – это …
*умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
*побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
*управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности
68. Навыки формирования аттракции …
*приобрести очень непросто, так как нужно постоянно поддерживать созданный вами образ, контролировать каждое действие
*приобрести просто, для этого достаточно демонстрировать те поведенческие паттерны, к которым привык продавец
*не поддаются формированию, так как являются врожденными
69. Настройка на продажу, позитивное состояние и желание достичь цели, настрой на общение с покупателем – это … подготовка к продаже
70. Начальное взаимодействие с клиентом, когда менеджер по продажам должен представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие с клиентом, называется этапом …
71. Оповещать постоянных клиентов о новых акциях и предложениях лучше с помощью …
*массовой рассылки через электронную
*почту массовой рассылки посредством СМС
*персонального звонка каждому клиенту
72. Оптимальный объем делового письма составляет …
*1 экран, или 180–250 слов
*не более 70 слов
*400–600 слов
73. Пoвышeниe и пoнижeниe гoлoca вo фpaзe – это … речи
74. Первый момент истины, согласно концепции Procter & Gamble, – это …
*момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное
«истинное» представление о компании
*время, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина
*процесс получения опыта от потребления товара
75. Передача содержания высказывания партнера другими словами – это прием активного слушания, который называется …
*«угу-реакция»
*«эхо-реакция»
*«зеркало»
*«парафраз»
76. Побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость, – это …
77. Повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов – это прием активного слушания, который называется …
*«угу-реакция»
*«эхо-реакция»
*«зеркало»
*«парафраз»
78. Повышение психофизиологической реактивности в процессе саморегуляции – это …
79. Под воздействие фасцинации человек …
*испытывает чувство тревоги, волнения или радости, которые подавляют логическое и критическое мышление
*испытывает чувство агрессии и немотивированной злобы
*воспринимает числовую информацию определенными отделами коры головного мозга
80. Поддакивание в момент речи собеседника – это прием активного слушания, который называется …
* «угу-реакция»
*«эхо-реакция»
*«зеркало»
*«парафраз»
81. Подпись в классическом деловом письме должна содержать …
* контактный номер телефона, по которому можно оперативно связаться с отправителем сообщения
* имя и фамилию отправителя письма (при необходимости отчество)
* логотип компании
*ссылку на страницы в социальных сетях отправителя
82. Покупатель принимает решение о покупке на бессознательном уровне в течение …
*3–7 сек.
*4–6 мин.
*30–40 мин.
83. Покупательскую лояльность повышают такие действия продавца, как …
*звонок клиенту через 2–3 дня после продажи для уточнения того, нет ли у клиента каких- либо вопросов по поводу товара или услуги
*ведение «дневника клиента» (запись предпочтений и личной информации клиента) для более эффективной коммуникации с ним
*еженедельные звонки клиенту с целью оповещения о новых поступлениях товаров
84. Покупательскую лояльность повышают такие действия продавца, как …
*рассылка подарков
*скидки, бонусы при последующей покупке
*бесплатный профилактический ремонт, осмотр, консультация и т.д.
*СМС с напоминанием об оплате услуг и задолженности
85. Покупателя с кинестетической репрезентативной системой можно определить по таким фразам, как …
*«Я вижу позитивные изменения», «Я вам сейчас покажу», «Посмотрите, что происходит»
*«Не хочу ничего слышать», «Послушайте, давайте поступим так...»
* «Мне надо это почувствовать», «Дайте потрогать»
86. При изучении мотивов покупателей важно помнить, что …
*большинство решений принимаются ими бессознательно
*любое предложение со стороны продавца подлежит четкому анализу со стороны клиента
*покупатели принимают только рациональные решения
87. При общении с покупателем вы определили, что его репрезентативная система – аудиальная. Какие действия вы предпримете, чтобы повысить вероятность сделки?
*Покажете покупателю брошюры, товар, нарисуете графики
*Расскажете, какие выгоды покупатель получит от приобретения товара
*Предоставите возможность покупателю взять товар в руки, опишите словами ощущения от прикосновения к товару
88. При общении с покупателем вы определили, что его репрезентативная система – кинестетическая. Какие действия вы предпримете, чтобы повысить вероятность сделки?
*Покажете покупателю брошюры, товар, нарисуете графики
*Расскажете, какие выгоды покупатель получит от приобретения товара
*Предоставите возможность покупателю взять товар в руки, опишите словами ощущения от прикосновения к товару
89. При общении с покупателем типа «жалобщик» продавец должен …
*отнестись к такому покупателю особенно тактично и деликатно, ведь хороший контакт с ним – залог будущих покупок
*немного посочувствовать покупателю, сказать пару слов и о своих проблемах, а потом попробовать выяснить, есть ли у клиента интерес к покупке
*быть просто внимательным, чтобы определить, за каким товаром пришел покупатель
90. При ответе на деловое письмо следует …
*не задерживаться с ответом и ответить на письмо в течение 1 часа
*ответить на все вопросы, заданные в тексте письма
*обозначить сроки решения задач, перечисленных в письме
*отвечать не всем адресатам, которые стоят в письме
*ответить на письмо в течение 3 рабочих дней
91. При размещении продаваемой одежды в торговом зале необходимо учитывать, что …
* примерно ½ всех покупок магазина приходится на зону у входа
*расположение одежды в торговом зале не влияет на вероятность ее покупки
*у 50 % потенциальных покупателей нет средств на запланированные покупки
92. Пример вопроса с позитивным заключением: …
*«Вы будете брать черный или красный смартфон?»
*«Как вы смотрите на то, чтобы оформить кредит прямо сейчас?»
* «Согласитесь, что это выгодное предложение?»
93. Продавец выстраивает воронку вопросов в продажах с целью …
*провести анализ потребностей покупателя
*провести актуализацию потребностей покупателя
*выявить возможные возражения покупателя
*ускорить закрытие сделки
94. Продавец должен заинтересовать клиента в начале разговора: человек слушает другого внимательно только первые …
*1–2 сек.
*40–60 сек.
*10–15 сек.
95. Процесс получения опыта от потребления товара покупателем, согласно концепции Procter & Gamble, – это «…»
96. Расположите в верном порядке части подписи в классическом деловом письме (от начальной до завершающей части):
1 контактный номер телефона, по которому можно оперативно связаться с отправителем сообщения
2 имя и фамилия (при необходимости отчество)
3 адрес компании
4 посыл получателю сообщения «с уважением», «с наилучшими пожеланиями» и т.д.
5 сайт компании
97. Расположите в верном порядке части структуры классического делового письма (от начальной до завершающей части):
1 основная мысль обращения
2 призыв к действию /обобщающий вывод
3 причины и цель письма
98. Самомотивация – это …
* умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
*побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
*управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности
99. Саморегуляция – это …
*умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
*побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
* управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности
100. Согласно концепции Ричарда Нормана, «…» – это момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное «истинное» представление о компании
101. Согласно концепции Ричарда Нормана, «момент истины» – это …
* момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное
«истинное» представление о компании
*общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками
*момент, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина
102. Способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви – это …
*аттракция
*фасцинация
*валидация
*информирование
103. Сформировать аттракцию покупателя можно, используя определенные приемы, например …
*искреннюю улыбку
*открытую позу
*закрытую позу
*общие интересы
*честность и открытость
*обращение к покупателю на «ты»
104. Такой тип клиента, как …, – инициативный, красноречивый, многословный; часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается
105. Такой тип клиента, как …, внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца, оценивает компетентность продавца по разговору, всегда проверяет сказанное и не делает резких и необдуманных поступков
106. Такой тип клиента, как …, знает, что он хочет получить, нацелен на результат
107. Такой тип клиента, как …, любит общение и старается избегать конфликтов; такой покупатель не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
108. Такой тип клиента, как аналитик, …
*знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат
* внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца
*любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
*сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен
*является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается
109. Такой тип клиента, как живчик, …
*знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат
*внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца
*любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
*сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен
*является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается
110. Такой тип клиента, как танк …
* знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат
*внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца
*любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом
*сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен
*является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается
111. Такой этап сделки, как «ведение клиента после сделки», позволяет …
*совершить дополнительную продажу или привлечь новых потенциальных клиентов
*избежать неприятных последствий продажи, например, подачи клиентом жалобы в Роспотребнадзор
*контролировать уровень удовлетворенности покупателей
112. Такой эффект социальной перцепции, как эффект авансирования, заключается в том, что …
*общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты
*мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
*вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
* при знакомстве люди наделяют человека какими-либо чертами характера, а затем разочаровываются, поняв, что данные черты человеку не свойственны
113. Такой эффект социальной перцепции, как эффект ореола, заключается в том, что …
*общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты (примером может служить заблуждение, когда красивый незнакомый человек может показаться умным)
*мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
* вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
*поведение, обусловленное ролевыми функциями, воспринимается как черта личности
114. Такой эффект социальной перцепции, как эффект первичности, заключается в том, что …
*общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты (примером может служить заблуждение, когда красивый незнакомый человек может показаться умным)
*мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
*вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
* поведение, обусловленное ролевыми функциями, воспринимается как черта личности
115. Такой эффект социальной перцепции, как эффект роли, заключается в том, что …
*общее неблагоприятное или благоприятное мнение о человеке переносится на его неизвестные черты (примером может служить заблуждение, когда красивый незнакомый человек может показаться умным)
*мнение о знакомом человеке формируется исходя из последней информации, полученной о нем, а о незнакомом – под влиянием первого впечатления о данном человеке
*вся последующая информация о человеке оценивается под влиянием первоначальной информации, полученной о нем
*поведение, обусловленное ролевыми функциями, воспринимается как черта личности
116. Текст делового письма …
*не нужно разбивать на абзацы, так как это искажает суть сообщения
*нужно разбивать на абзацы в случае если длина письма превышает по объему 700 символов
*нужно разбивать на абзацы, так как это облегчает восприятие информации получателем письма
117. Тема делового письма должна …
*ясно отражать суть письма
*не превышать по объему 50 символов
*не превышать по объему 30 символов
*содержать числовые данные из самого письма
118. Тема письма должна содержать не более …
*20 знаков
*30 знаков
*50 знаков
119. Техника анализа потребностей, представляющая собой последовательность задаваемых клиенту вопросов, структурированную по принципу «от общего к частному», – это … вопросов в продажах