Решить тест-
Управление сервисом в ресторанном и гостиничном бизнесе

Управление сервисом в ресторанном и гостиничном бизнесе.дпо

1. В каких пропорциях должно распределяться время по модели «70/20/10»?
*70% времени – практика, 20% времени – теория, 10% времени – общение с коллегами
* 70% времени – практика, 20% времени – обмен опытом, 10% времени – теория
*70% времени – практика, 20% времени – теория, 10% времени – общение с коллегами
*70% времени – обмен опытом, 20% времени – теория, 10% времени – практика
2. В ресторане закончился салат Нисуаз, Гость заказывает официанту именно этот салат. Выберите верный ответ официанта.
*«Салата Нисуаза сегодня нет. Будете что-то другое?»
* «К сожалению, салат Нисуаз закончился, однако могу предложить салат с креветками или с лососем»
*«Нисуаз закончился. Сегодня было много Гостей»
3. Выберите верное высказывание
* Язык жирафа – это язык, идущий от сердца, предполагающий поддержку и понимание
*Язык жирафа – это значит знать несколько иностранных языков для общения с иностранными туристами
*Язык жирафа – так называют сотрудников ресторанов, у которых отсутствует чувство юмора
4. Выберите верное из списка, что напрямую влияет на увеличение среднего чека в ресторане
* Бизнес аналитика продаж
* Обучение сотрудников
*Цены поставщиков
* Создание KPI
*Количество сотрудников в штатном расписании
*Организационно-правовая форма собственности предприятия общественного питания
* Контроль продаж в зале
* Конкурсы, соревнования, геймификация
5. Выберите верное утверждение
*Инструмент повышения продаж - это воздействие, нацеленное на увеличение себестоимости блюд и напитков
* Инструмент повышения продаж – это воздействие, нацеленное на увеличение количества Гостей и среднего чека в ресторане
6. Выберите верное утверждение
*Стандарт сервиса – это индивидуальное умение каждого официанта обслуживать Гостей и продавать блюда, зависит от воспитания, образования и мотивации сотрудников
* Стандарт сервиса – это модель служения гостю, эталон всего процесса его обслуживания, образец предвосхищения и удовлетворения его потребностей
7. Выберите способы поддержания качества сервиса.
*Штрафные санкции для сотрудников
* Регулярная обратная связь
* Благодарность сотрудникам за труд
*Усиленный контроль сотрудников
8. Должностные обязанности менеджера включают в себя:
* Обеспечивать полную готовность к работе
* Проводить собрание смены
*Организовывать корпоративные мероприятия
*Приготовление блюд из меню ресторана
9. Из чего складывается особенное отношение к Гостю (отметьте верное)
* Забота
*Знание стандартов сервиса
*Умение продавать блюда и напитки
* Предвидение
* Язык жирафа
10. Как предотвратить злоупотребления в ресторане
* Провидение аудита
* Мотивация персонала
*Увеличение заработных плат
* Внедрение автоматизации
* Подключение видеонаблюдения
11. Как рассматривается понятие «сервис», с точки зрения бизнеса, при решении проблемы клиента?
* Решать проблему клиента до её возникновения
*Решать проблему, когда клиент обратился с ней
*Решать проблему, после отзыва о заведении
12. Как сокращение затрат влияет на качество сервиса?
*Не влияет
* Отсутствует возможность обучать персонал у внешних тренеров
*Повышается мотивация сотрудников
13. Какие три зоны ответственности руководителя?
* задачи, отдельный сотрудник, команда
*целеполагание, мотивация, обучение
*контроль, делегирование, адаптация
*контроль, мотивация, работа с командой
14. Кто из представленных сотрудников вероятнее всего относится к квадрату «сильное желание/сильные навыки»?
*новый сотрудник, только пришедший в компанию
* опытный специалист, проработавший в компании несколько лет, планирующий повышение по должности
*руководитель, переведенный на новую должность после 5 лет работы в другом отделе
*эффективный сотрудник, собирающийся выходить на пенсию
15. Кто из представленных сотрудников вероятнее всего относится к квадрату «сильное желание/слабые навыки»?
* новый сотрудник, только пришедший в компанию
*опытный специалист, проработавший в компании несколько лет
*руководитель
*сотрудник, работающий на удаленке
16. Кто из представленных сотрудников вероятнее всего относится к квадрату «слабое желание/сильные навыки»?
*новый сотрудник, только пришедший в компанию
* опытный и эффективный специалист, проработавший в компании 10 лет на одной должности
*руководитель, переведенный на новую должность после 5 лет работы в другом отделе
*сотрудник, работающий на удаленке
17. Отметьте верные примеры эмоционального сервиса
* Искренне улыбнуться Гостю при входе
*Убирать грязную посуду со стола с левой стороны от Гостя
* При общении с Гостем поддерживать зрительный контакт
*При подаче блюд и напитков обслуживание следует начинать с дам
* На любой вопрос Гостя отвечать вежливо, с использованием «волшебных» слов «Спасибо», «Пожалуйста» и т.п.
18. Отметьте стандарты, относящиеся к коммуникационным
* Встреча Гостя: «Добрый день/вечер! Рады Вас видеть!»
* Уточнение количества Гостей: «Вам столик на двоих?», «К Вам кто-нибудь присоединиться?»
*Чек лист работы
*Должностная инструкция
* Предложение столика: «Вам столик в оживленном месте или в уединенном?»
*Стандарт открытия белого вина
*Подход к Гостю – не позднее 3-х минут с момента посадки
19. Представьте, что к вам в ресторан пришел новый официант. Какое из предложенных обучений вы проведете ему в первую очередь?
*как принимать заказ у гостя
*как решать конфликтные ситуации с гостем
*стандарты обслуживания и внешнего вида
*командообразующий тренинг
20. При каких условиях стандарты сервиса и эмоциональный сервис совместимы? (выберите верное)
* Постоянное участие руководства в сервисном взаимодействии с Гостями
* Создание атмосферы доверия между линейными сотрудниками и администраторами заведения
*Контроль чистоты заведения
*Использование дисциплинарной политики
* Получение и реагирование на обратную связь от Гостей и сотрудников
*Авторитарный стиль руководства
* Создание алгоритмичных стандартов и постоянное их обновление
21. Работа выстраивается неэффективно, если:
* Руководители высшего и среднего звена не работают в зале
* Стандарты не алгоритмичны, а прямолинейны
*Проводится контроль сервиса сотрудников
*Старшие сотрудники обучают и помогают новым стажёрам
22. Сотрудник при работе с конфликтными клиентами (гостями) теряет уверенность в себе и начинает нервничать. Какие меры вы можете предпринять?
* провести ролевую игру на отработку основных конфликтных ситуаций с последующим разбором основных техник
*провести обучение по стандартам
*пересмотреть план адаптации
*попрощаться с ним
23. Что важно делать при работе с сотрудником из квадрата «сильное желание/сильные навыки»?
*проводить регулярные обучения
* предоставить ему свободу действий
*контролировать его
*мотивировать его
24. Что влияет на качество сервиса? Выберите несколько вариантов.
* Профиль должности сотрудника
* Наличие стандартов и их выполнение
*Заработная плата персонала
*Настроение сотрудника
25. Что из перечисленного не входит в зону ответственности «Задача»?
*правильная постановка задач
*контроль за выполнением задач
*мотивация сотрудников на достижение результата
*наличие необходимых ресурсов для выполнения задач